Introduction
Nouran Moustafa, conseillère financière chez Roxton Wealth et lauréate du prix Defaqto « Conseiller financier de l’année » à seulement 24 ans, souligne un écart persistant entre l’offre de services financiers et la réalité neurodivergente d’une part importante de la population britannique. Elle affirme que les méthodes de conseil habituelles ne tiennent pas compte des différences cognitives qui influencent la manière dont l’information est reçue et traitée.
La neurodivergence au Royaume‑Uni
Données chiffrées
Selon l’Office for National Statistics (ONS) 2023, entre 15 % et 20 % des résidents du Royaume‑Uni présentent une forme de neurodivergence, ce qui représente près de 10 millions de personnes. Cette catégorie regroupe notamment l’autisme, le trouble déficitaire de l’attention avec ou sans hyperactivité (TDAH) et la dyslexie.
Une étude de la British Dyslexia Association publiée en 2022 indique que près de 10 % de la population adulte britannique éprouve des difficultés significatives de lecture, tandis que le NHS estime que environ 5 % des adultes sont diagnostiqués avec un TDAH.
Les limites du conseil financier traditionnel
Les pratiques actuelles reposent largement sur l’envoi de documents texte volumineux par courriel ou courrier, ainsi que sur des réunions prolongées, qu’elles soient en présentiel ou en visioconférence. Ces formats supposent une capacité d’attention soutenue et une facilité de traitement de l’information linéaire, ce qui ne correspond pas toujours aux profils neurodivergents.
Nouran explique que, lorsqu’un client reçoit une information qui ne correspond pas à son mode de traitement, le risque d’erreur d’interprétation augmente, pouvant conduire à des décisions financières inadaptées.
L’approche adaptée de Nouran Moustafa
Forte de quatre années de recherche sur la neurodivergence appliquée au conseil patrimonial, Nouran personnalise chaque interaction en fonction du profil cognitif du client.
Exemples concrets d’ajustement
- Pour un client présentant un TDAH, elle fractionne une réunion d’une heure en trois séances de 20 minutes, permettant des pauses régulières et un maintien de l’attention.
- Face à une dyslexie, elle privilégie des supports visuels ou des vidéos explicatives courtes, accompagnés de résumés succincts, afin de réduire la charge de lecture.
- Elle utilise également des listes à puces et des infographies pour synthétiser les points clés des documents juridiques ou fiscaux.
Selon Nouran, « si l’information n’est pas présentée d’une manière qui convient au client, ce n’est plus du conseil, mais simplement une transaction ». Cette philosophie vise à garantir que chaque recommandation soit comprise et intégrée correctement.
Recommandations pour les clients neurodivergents
Nouran encourage les personnes neurodivergentes à interroger activement leurs conseillers sur les aménagements proposés :
- Demander la disponibilité de formats alternatifs (vidéos, audio, schémas).
- Proposer des rendez-vous plus courts et plus fréquents si nécessaire.
- Vérifier que les résumés écrits utilisent un langage clair et évitent le jargon excessif.
Elle rappelle que prendre des décisions financières importantes nécessite une compréhension précise des enjeux, d’où l’importance d’un échange adapté.
Vers un secteur financier plus inclusif
Le constat de Nouran s’inscrit dans un mouvement plus large visant à améliorer l’accessibilité des services financiers. Des initiatives telles que le guide « Neurodiversity in Financial Services » publié par la Finance Innovation Lab en 2021 encouragent les entreprises à former leurs équipes à la reconnaissance des différents profils cognitifs et à adopter des outils de communication universels.
En intégrant ces bonnes pratiques, les conseillers peuvent non seulement réduire le risque d’erreur, mais aussi renforcer la confiance et la satisfaction de leurs clients, contribuant ainsi à un marché plus équitable et résilient.